Отпуск, ремонт, обед: как выглядят готовые боты заявок в чате

Бот — это контакт, а не система

Первое, что стоит понять про боты заявок в Чат BOTIX: сотруднику не нужно никуда заходить. Он открывает список диалогов и видит рядом с коллегами контакты — «Заявки в IT», «Отпуск», «Столовая», «Моя смена».

С точки зрения человека это переписка. Он открывает нужный контакт и отвечает на вопросы кнопками, шаг за шагом. Никакого обучения не требуется: это тот же привычный вид мессенджера, в котором он и так работает весь день.

Именно поэтому такие заявки приживаются. Всё, что требует «зайти в систему, найти форму, заполнить поля», в компаниях до нескольких сотен человек тихо саботируется — люди возвращаются в личку. Здесь идти никуда не надо.

Готовый набор: восемь ботов

Собирать поток с нуля не нужно — в продукте есть готовая библиотека из восьми внутренних ботов:

• ремонт;
• доступ в IT;
• отпуск;
• пропуск;
• командировка;
• обед;
• смены;
• вопрос в бухгалтерию.

Включаются они выбором: нужные берёте, лишние не берёте. Компания, где нет пропускного режима, просто не включает пропуска; компания без столовой не включает обед.

Логика набора простая — это те просьбы, которые в любой компании ходят чаще всего и чаще всего теряются в личках.

С каких ботов начать

Включать сразу все восемь не стоит, и не из-за нагрузки — из-за внимания. Когда в списке диалогов появляется восемь новых контактов разом, сотрудники не запоминают ни одного.

Разумный порядок — начать с двух-трёх, и выбирать не по важности, а по частоте. Хороший признак: заявка, которую в компании просят почти каждый день и которая точно уходит в личку. Обычно это ремонт и доступ в IT — их просят все и всегда «быстро глянуть», — плюс отпуск, потому что он раздражает обе стороны: сотрудник не знает, к кому идти, кадровик собирает данные по кусочкам.

Пропуск, командировка и вопрос в бухгалтерию хорошо заходят вторым заходом — когда люди уже привыкли, что заявка «через контакт» работает быстрее, чем через личку. Обед и смены имеют смысл там, где они действительно есть: столовая, сменный график, производство или розница.

Через пару недель обычно становится видно, какие ещё просьбы ходят потоком, — их и добавляют.

Одна заявка по шагам

Возьмём отпуск — самый универсальный пример.

Сотрудник открывает контакт «Отпуск». Бот спрашивает по очереди: с какого числа, на сколько, кому передаются дела. Сотрудник отвечает кнопками, ничего не формулируя в свободной форме.

Разница с обычным разговором видна сразу. В переписке с кадровиком то же самое заняло бы несколько сообщений в обе стороны, причём часть данных всё равно пришлось бы уточнять. Здесь набор вопросов задан заранее, и заявка не уходит дальше недособранной.

Для сотрудника это выглядит быстрее, чем написать сообщение словами. Для компании — это первый шаг, на котором заявка перестаёт быть просьбой и становится задачей.

Что видит ответственный

Собранная заявка уходит адресату: ответственному сотруднику в личный диалог или в группу отдела. В ней видно, что нужно, от кого и когда.

Дальше работа идёт в переписке: у диалога есть статусы, есть история, к которой можно вернуться. Не нужно держать в голове, что кто-то в четверг просил пропуск, — заявка на месте и видно, в каком она состоянии.

Отправка в группу отдела здесь важнее, чем кажется. Заявка, ушедшая в личку одному человеку, зависит от того, на месте ли он. Заявка, ушедшая в отдел, видна всей дежурной части: состав чата отдела поддерживается автоматически, и заявку подхватит тот, кто свободен.

Выбор между личным диалогом и отделом — главное содержательное решение при настройке. Ориентир простой: если заявку по факту может разобрать любой из нескольких человек — она идёт в отдел. Если её разбирает конкретный специалист и подменить его некому — в личный диалог, с пониманием, что в его отсутствие заявка ждёт.

Ошибка, которую делают чаще всего, — отправлять всё руководителю отдела «чтобы он распределил». Это возвращает ровно ту проблему, ради которой всё затевалось: появляется человек-узкое-место, через которого проходит поток и который может быть занят.

Помощь в настройке входит в тариф

Готовые боты — это каркас, а порядок в каждой компании свой. Где-то отпуск согласует руководитель, а кадры узнают потом; где-то наоборот. Где-то заявки на ремонт разбирает один человек, где-то целая служба.

Поэтому настройка входит в тариф, а не продаётся отдельно как внедрение. Мы записываем, какие заявки у вас ходят и кто их разбирает, и помогаем поправить шаги и получателя. Программировать не нужно: бот под вашу заявку собирается вместе с нами.

Практический смысл — компания не остаётся один на один с конструктором. Самая частая причина, по которой такие вещи не взлетают, — не сложность инструмента, а то, что настраивать его в итоге некому.

Один бот — два подключения

Ещё одно свойство, которое обычно выясняется позже, а знать его полезно сразу: конструктор один. Собранный бот может работать и с сотрудниками внутри чата, и с клиентами во внешних каналах.

То есть логика, которую вы один раз описали — какие вопросы задавать, что делать с ответами, кому передавать, — не переписывается заново под другую сторону. Это экономит не столько деньги, сколько повторную работу и расхождения между версиями.

Можно начать вообще без ботов

И последнее, что снимает главный страх внедрения. Начинать со всего сразу не нужно.

Компания может работать только перепиской: личные диалоги, группы, отделы, клиенты по ссылке. Боты и база знаний подключаются позже, когда до них дошли руки, — вся уже накопленная переписка при этом сохраняется.

Это разумный порядок: сначала люди переезжают в чат и привыкают, потом на готовую почву ставятся заявки. Внутренние боты, к слову, идут без лимита и входят в место сотрудника — их количество на счёт не влияет.

Посмотреть весь готовый набор и ответы на частые вопросы: Библиотека готовых ботов.