Гость в чате компании: что видит клиент по ссылке и почему он бесплатный

Ссылка или QR-код — и человек уже пишет

Сцена простая. Сотрудник отправляет клиенту ссылку — в письме, в сообщении, на визитке — или показывает QR-код. Клиент открывает и оказывается в переписке с этим сотрудником.

Ничего из привычного набора препятствий на входе нет: не нужно регистрироваться, придумывать пароль, ставить приложение и ждать письма для подтверждения. При повторном заходе система его узнаёт — разговор продолжается там же, где закончился, а не начинается с чистого листа.

QR-код формируется своими средствами, без внешних сервисов: код, который вы показываете клиенту, не проходит через чужие руки.

Такой клиент в Чат BOTIX называется гостем.

Стоит оценить, сколько шагов здесь пропущено по сравнению с обычным порядком. Клиенту не надо заводить учётную запись, придумывать и запоминать пароль, восстанавливать его через неделю и объяснять, почему письмо с подтверждением не пришло. Каждый из этих шагов в жизни отсеивает часть людей, и отсеивает молча: человек просто не доходит до разговора, а компания об этом не узнаёт.

Здесь весь вход — одно нажатие. Дальше человек уже пишет, и переписка началась.

Как компания раздаёт ссылку

Технически ссылка и код — это одно и то же приглашение, разница только в способе показать.

Ссылку удобно давать там, где общение уже идёт текстом: в письме, в сообщении, в подписи. Код — там, где человек рядом физически: на стойке, в документах, которые вы отдаёте на руки, на самом изделии или в помещении.

Здесь важно помнить ограничение, о котором ниже: ссылка — это приглашение, а не подписка. Она не даёт компании возможности написать человеку самой; она даёт возможность написать ему вам.

Что видит гость и чего не видит

Гость видит одну свою переписку со своим сотрудником.

Он не видит сотрудников компании, группы, отделы, внутренние заметки, базу знаний и внутренних ботов. Причём не в том смысле, что ему это закрыли настройкой, — у него таких разделов попросту нет.

Разница принципиальная. Настройку можно поставить неправильно, забыть или снять по ошибке. Устройство продукта ошибиться не может: гостевой вид — это отдельный вид, а не урезанный сотрудник.

Кто начинает разговор

Разговор всегда начинает гость.

Компания не может добавить человека и написать ему первой. В переписку попадает только тот, кто сам перешёл по ссылке или отсканировал код.

Отсюда прямое следствие, о котором лучше знать до покупки: гостям нельзя разослать сообщение и нельзя пригласить их списком. Если задача звучит как «оповестить всю базу клиентов» — это не про гостевой доступ.

Ограничение выглядит как минус ровно до первого разбора с недовольным получателем. Защита от навязчивости здесь встроена в продукт: компания физически не может написать тому, кто её об этом не просил.

На входе гостя может встречать бот

Не каждый пришедший по ссылке сразу попадает к человеку. На входе может стоять бот: он уточнит вопрос, ответит на типовое и передаст сложное живому сотруднику — вместе с тем, что уже выяснил.

Практическая польза видна на потоке. Часть обращений закрывается на месте, а те, что доходят до сотрудника, приходят уже с деталями: сотрудник не начинает с «здравствуйте, опишите, пожалуйста, ваш вопрос».

Для гостя это выглядит как один непрерывный разговор — он не «переключается на оператора» и не повторяет всё заново.

Как с гостем работает компания

Со стороны компании вокруг клиентского диалога есть свой рабочий слой:

• передать диалог коллеге — вместе со всей перепиской;
• позвать коллегу в разговор, если нужен второй специалист;
• статусы — открыт, отложен, завершён;
• заметки для своих — гостю они не видны;
• быстрые ответы — заготовки на то, что спрашивают чаще всего.

Гость ничего из этого не видит. Для него переписка выглядит как обычный диалог, даже если внутри компании он за это время сменил ответственного и получил три служебных пометки.

Почему гость бесплатный

Логика тарифа прямая: место занимает только сотрудник компании, которого пригласили. Гость в компании не работает — значит, места не занимает.

Гости бесплатны, и ограничения на их число нет. Это снимает неприятный расчёт, знакомый по другим инструментам, где каждый новый клиентский диалог упирается в лимит и превращается в вопрос «а не дороговато ли нам общаться с клиентами».

Одна деталь для точности: файлы, которые присылают гости, считаются в общий диск компании. То есть бесплатны сами гости и их количество, а место под вложения — общий ресурс, как и для внутренней переписки.

Практически это заметно там, где клиенты присылают тяжёлое: фотографии объекта, сканы документов, видео с места. Считать тут ничего сложного не нужно — просто помнить, что диск общий, и при активном клиентском потоке он расходуется быстрее, чем от одной внутренней переписки.

Само же устройство тарифа снимает главный неприятный расчёт. В инструментах, где клиентский диалог стоит денег, компания рано или поздно начинает экономить на общении: закрывать переписки, не давать ссылку всем подряд, выбирать, с кем разговаривать. Это всегда заканчивается одинаково — клиент уходит туда, где ему отвечают. Здесь такого выбора делать не приходится.

История принадлежит компании

Последнее — то, ради чего клиентская переписка вообще переезжает в чат компании.

История клиентских переписок и файлы принадлежат компании. Сотрудник уходит — переписка с клиентом остаётся и передаётся другому сотруднику вместе со всем содержимым. Новый человек видит, о чём договаривались, какие файлы отправляли и на чём остановились.

Клиенту при этом не нужно ничего делать заново: у него та же ссылка и та же переписка, просто отвечает на неё теперь другой сотрудник.

Как это выглядит со стороны клиента и со стороны компании: Как клиенты пишут компании в Чат BOTIX.